Wartung, Betrieb und Support

Wir unterstützen Sie mit unserer Service-Organisation auch nach dem Projektabschluss und betreuen die komplexe IT-Landschaft einer Immobilie.

Unsere Service Organisation orientiert sich nach ITIL-Standard und beinhaltet die folgenden Komponenten:

 

Service-Desk:

  • Wir stellen die Bereitschaft und die Erreichbarkeit sicher (ausfallsicheres Ticketingsystem, Telefon).
  • Wir agieren als Single Point of Contact im Fall von Störungen.
  • Wir stellen das Incident-Management sicher.

Application-Management:

  • Wir bearbeiten die Störungen im Incident- und Problem-Management im 2nd und 3rd Level Support.
  • Wir unterstützten im Release- und Deployment-Management während der zur Verfügung stehenden Wartungsfenstern.
  • Wir monitoren auf Wunsch die Performance und die Verfügbarkeit der Applikation.
  • Wir stellen das applikationsspezifische Wissen zur Kundenlösung mit Wikis, Dokumentationen und Videos sicher.
  • Wir führen die technischen und betrieblichen Dokumentationen nach.

Development Team (Software Engineering), 3rd Level:

  • Wir analysieren und beheben Störungen auf Software Ebene (Incident-Management).
  • Wir spielen bei Bedarf Hotfix-Releases ein.
  • Wir entwickelten Ihre Lösung stets weiter im Rahmen von regulären Releases.

Service-Management:

  • Wir unterstützen in der Kommunikation und der Koordination im Fall von Eskalationen mit Drittpartnern.
  • Wir organisieren und unterhalten zusammen mit der Kundin oder dem Kunden eine entscheidungsfähige Organisation zur Service Governance.
Incident
Auslösendes Ereignis
1st Level Support
Kunde
Erste Analyse und direkte Hilfestellung.
2nd Level Support
Operation
Analyse und Behebung. Triage Partner und Entwicklung.
3d Level Support
Software Engineer
Behebung, Anpassungen (Code, Logik)
Partner
Behebung, Anpassungen (Infrastruktur, Code, Logik)
Service-Desk (9/5 bis 24/7)
  • Hotline 9/5
  • Alerting 9/5
  • Ticketing Tool 24/7
  • On Call Service 9/5
  • Event Management: Create an incident
  • Hotline 24/7
  • Alerting 24/7
Monitoring
  • Performance
  • Availability (HTTP A)
  • Platform (SSL)
  • Zusätzliche Sensoren
  • Logfile-Analyse
Maintenance
  • Patch Assessment (Security/Funct.)
  • Patching-Ausführung
  • System Operations Prod. Environment
  • System Operations Test Environment
  • System Operations Dev. Environment
Incident Management (9/5 bis 24/7)
  • 1st Level Application Support
  • 2nd Level Application Support 9/5
  • 3rd Level Engineering Support 9/5
Knowledge Management
  • Dokumentation, Release Notes, Videos, Betriebshandbuch
  • Application Operation Knowledge
  • Schulung
Schulung
  • Controlling
  • Domain Management
  • Billing Management
  • Consulting
  • Release- und Deployment-Management
Hosting
  • Hosting Provider Management
  • Flexible CPU Power
  • Storage
  • Controlling
Service-Desk (9/5 bis 24/7)
  • Hotline 9/5
  • Alerting 9/5
  • Ticketing Tool 24/7
  • On Call Service 9/5
  • Event Management: Create an incident
  • Hotline 24/7
  • Alerting 24/7
Monitoring
  • Performance
  • Availability (HTTP A)
  • Platform (SSL)
  • Zusätzliche Sensoren
  • Logfile-Analyse
Maintenance
  • Patch Assessment (Security/Funct.)
  • Patching-Ausführung
  • System Operations Prod. Environment
  • System Operations Test Environment
  • System Operations Dev. Environment
Incident Management (9/5 bis 24/7)
  • 1st Level Application Support
  • 2nd Level Application Support 9/5
  • 3rd Level Engineering Support 9/5
Knowledge Management
  • Dokumentation, Release Notes, Videos, Betriebshandbuch
  • Application Operation Knowledge
  • Schulung
Schulung
  • Controlling
  • Domain Management
  • Billing Management
  • Consulting
  • Release- und Deployment-Management
Hosting
  • Hosting Provider Management
  • Flexible CPU Power
  • Storage
  • Controlling
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